Крок 1: повторюйте почуте.
У закладів швидкого харчування є свої проблеми, однак є одна безсумнівна перевага: вони вміють чудово приймати замовлення відвідувачів.
Уявіть, що ви під´їхали до закусочної, де можна зробити замовлення, не виходячи з машини. У мікрофоні лунає голос:
- Слухаю вас.
Ви кажете:
- Один гамбургер і смажену картоплю.
Що ж відповідає вам співробітник закусочної?
- Що трапилося? Ви були так зайняті, що не встигли приготувати поїсти?
- Ви розумієте, скільки жирів в цій їжі?
- З вас чотири долара.
Нічого з перерахованого вище!
Ні! Першим ділом він повторює ваше замовлення!
Продавець розуміє, що не може передати замовлення далі, поки не зрозуміє, чого ви хочете. Тому й каже:
- Так, гамбургер і смажена картопля. Кетчуп? Сіль? Будете що-небудь пити?
Тільки після того, як він переконався, що все зрозумів правильно і що вам це відомо, настає його черга. Він говорить:
- З вас чотири долара. Будь ласка, проїжджайте вперед.
А тепер давайте застосуємо це правило до типової життєвої ситуації. Почнемо зі дорослих, а потім перейдемо до малят.
Ви загубили сумку і дуже засмутилися, оскільки в ній були важливі папери, над якими ви працювали два тижні. Якщо начальник про це дізнається, ви залишитеся без роботи. Схлипуючи, ви розповідаєте про те, що сталося другу, проте той перериває вас і укладає в міцні обійми: "Ну-ну, все в порядку! Не хвилюйся, напишеш інший звіт. Я люблю тебе, що б не трапилося. Ей, хочеш розповім дещо смішне, луснеш від сміху. Послухай, що зі мною трапилося вчора ".
Що ви відчуваєте? Хоча друг всього лише хотів вас потішити, така реакція вас, ймовірно, зачепить і образить. І ви засмутетесь ще більше! Вашому другові варто було б вислухати вас уважно, час від часу демонструючи, що він розуміє ваші почуття, і тільки потім запропонувати якесь рішення і розраду.
Давайте відтворимо розмову заново і уявімо, як би ви себе почували, якщо б співрозмовник уважно вислухав вас і озвучив ваші почуття, перш ніж висловлювати свою думку. - Я залишив її в ресторані на стільці!
- О ні!
- А мій начальник такий нестримний! Знову буде на мене кричати!
- Зрозуміло, що ти засмутився.
- Та я працював над цим звітом два тижні!
- О ні! Стільки зусиль!
- Спасибі, що дав мені вилити душу. Як-небудь я переживу.
- Ти ж знаєш, я завжди поруч. Чим я можу тобі допомогти? Можу я тебе обняти? Я казав тобі, що зі мною вчора сталося? Може, тебе це трохи підбадьорить ...
Коли ми знаходимося в засмучених відчуттях, то хочемо, щоб нас вислухали і пожаліли! Слушні поради - це, зрозуміло, добре, але в кризових ситуаціях більшість з нас відчуває зовсім не в них. Люди, що володіють даром спілкування, показують, що розуміють почуття свого співрозмовника, і тільки потім дають поради. Вони не хочуть бути схожими на офіціантів, які повідомляють клієнтові вартість замовлення, хоча той навіть не встиг повністю зробити замовлення!
Крок 2: Повторюйте почуте щиро, задіюючи міміку, голос ... і серце
Нам чомусь здається, що секретом успішного спілкування є слова, проте це не завжди так. За великим рахунком, при спілкуванні з засмученою людиною те, що ми говоримо, набагато менш важливо, ніж те, як ми це говоримо! Якщо будете, як папуга, повторювати скарги свого друга з байдужим виразом обличчя і невиразною інтонацією, йому стане тільки гірше! Ось чому другий крок має таке велике значення.
Застосовувати правило ресторанів швидкого харчування має сенс лише в тому випадку, якщо ви приділяєте співрозмовникові максимум уваги і в точності повторюєте його слова, інтонації і жести.
Застосування правила ресторанів швидкого харчування в спілкуванні з малюками
Розмовляючи з малюками, які знаходяться в засмучених почуттях, ми проявляємо таке нетерпіння, що зовсім не схожі на співробітників "McDonald´s". Ми намагаємося придушити протести дітей (розумні вони чи ні) зауваженнями на кшталт: "Вгамуйся", "Перестань" або "Не зараз".
Ми відмахується від них, виправдовуючись тим, що зайняті або хочемо як краще. Однак це не дає нам права переривати дитину, коли настає "її черга" говорити! Ми не хочемо вести себе грубо і нешанобливо, проте саме так і робимо.
Ось деякі фрази, за допомогою яких ми "порушуємо чергу" і перебивамоє виливи малюка:
Пояснення: "Бачиш, мила? У шафі немає ніяких чудовиськ".
Заперечення почуттів: "А так, все не так уже й погано. Тобі зовсім не боляче".
Відволікання уваги: "Давай-но подивимось цю книжку".
Ігнорування: повертаєтеся спиною і йдете.
Питання: "Чому він тебе вдарив?"
Загрози: "Зараз же припини або підеш в куток".
Розрада: "Не плач, все добре. Тато з тобою".
Будь ласка, не зрозумійте мене перекручуючи: всі ці відповіді мають право на існування, але свого часу - поки не підійде ваша черга! Фермери спершу орють, а вже потім саджають. Так і батьки: спершу вони повинні терпляче і з розумінням прийняти і озвучити почуття малюка, а вже потім робити свій крок.
За матеріалами mamochka.kz
